【15秒で決まる第一印象】

　宮崎銀行には「CS（顧客満足）マニュアル」というものがあるそうです。これは接遇をよくしたり、苦情を受けたときにどのように対応するか？という”顧客サポートマニュアル」とのこと。昨日のブログでも触れましたが、「品質」とは、「お客様の期待に対するギャップ」。期待通りだと普通、期待以上だと満足し、それ以上だと感動を覚え、他の人に口コミで拡散するものだそうです。反対に期待以下だと不満足で、期待を大きく下回ると苦情やクレームになり、「感動」と同様に口コミで広がるものですが、「『悪事万里を走る』と言うとおり、口コミ良いことよりは悪いことの方が倍以上の勢い広まる。したがって、少なくともお客様の期待以上のサービスを提供し、満足感を与えなければならない、とマニュアルには書いてある」と紹介しました。

　そして大事なのはそれを全員でやるということ。だれかがいいサービスをすればいいというものではないということです。津田さんは、「10人のうち9人が合格点だとしても、一人がだめだとお客様は不満を感じ、とくに最後に接した人がだめだと、それまでいくら良い感じでも悪いイメージに変わってしまう」と全員でサービスを提供することの重要性を強調しました。また、「これをサービスの連鎖性」と呼ぶのだと教わりました。

　もちろん、最後がよければ初めはどうでもいい、というわけではありません。津田さんは「第一印象」の重要性について「最初の15秒で決まる」と断言しました。なかでも大事なのは”視覚”つまり見た目だそうで、第一印象の83パーセントは視覚によって決まるのだそうです（次いで聴覚：話し方、嗅覚、触覚、味覚と続くとおこと）。

【接遇の6つの要素】

　接遇には(1)　(2)　(3)　(4)　(5)　(6)　の6つの要素があるそうです。その中で、　あいさつ、　身だしなみ、　言葉遣いの3つについて学びました。

　あいさつの基本は「あ・い・さ・つ」の4つ。つまり、次の通りです。

あ：あかるさ（そして大きな声で）

い：いつも（今日はしたけど昨日はしなかった、ではだめ）

さ：さきに（年の上下は関係なく、相手に気づいた方から）

つ：続けて（「こんにちは」など決まり文句の挨拶に続けて「今日は髪型が違いますね」など、相手を思う一言を）

　そして大事なのは「笑顔」と「アイコンタクト」。津田さんは「笑顔がなく、アイコンタクトもとらないような挨拶はやらない方がいい」とバッサリ。受講者は自らの挨拶の仕方を省みながら耳を傾けていました。

　また、身だしなみについては、「清潔感」、「品格」、「控えめ」の3つがポイントとのこと。「”おしゃれ”と”身だしなみ”は違います。”おしゃれ”は自分のため、”身だしなみ”はお客様のためにするもの。仕事中に必要なのは”身だしなみ”。オンとオフをしっかり切り替えて」と、どの年代の相手からも好感を持たれるような身だしなみの大切さを学びました。（続く）