高齢者ケアプラン研究部会とリハビリテーション研究部会は2月17日、JA・AZM別館で「キャリアアップ研修【基礎研修】」を開きました。64人が受講しました。

　この研修会は地域医療介護総合確保基金にかかる介護人材確保推進事業として、宮崎県の委託を受け当協会が実施するもの。午前中は高齢者ケアプラン研究部会が受け持ちました。まず「介護・福祉職のためのマナーと接遇」について、介護老人保健施設しあわせの里の竹内詠規さんが講義をしました。まず「ルール」、「マナー」、「接遇」について次のような説明がありました。

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• 「ルール」は「決まり」。社会の最低限の決まりであり、ルールを守らないと職場、社会の中で責任を果たせない人となってしまう
• 「マナー」は「他人への『思いやり』であり『心配り』。お互いが思いやってこそ、人間関係が生まれる。ルール（決まり）を守った上でマナー（心配り）を乗せることが職場や社会をよりよくしていく
• 「接遇」；相手を思いやる。心を配るということを積極的に表現していくこと、相手の立場を考えてコミュニケーションをよくしていこうと努力すること

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　これを踏まえ、「接遇の5原則」として、(1)あいさつ、(2)身だしなみ、(3)態度、(4)表情、(5)言葉遣い・・・を提示し具体的な説明に進みました。その中で(2)身だしなみについては、「人のイメージは第一印象で決まります。たとえば初めて短期入所を利用した方が、職員の身だしなみがだらしなくて悪い印象を受けると、もう利用しない、とうことになります」と身だしなみの三原則である「清潔感、機能的、安全」を示しながら注意を促しました。

　また、(3)態度について「人に優しく穏やかに」というルールを重んじ、視線の高さを合わせることや、話すペースをゆっくりすることで動作もゆったりとなることなどといったポイントを紹介しました。

　さらに(5)言葉遣いに関しては「職員が利用者を『○○ちゃん』などと呼んでいるのを目の当たりにしたら、ご家族はどう思うか？ということを念頭に置き、適度な敬語を心がけて下さい」と強調しました。

　この他コミュニケーションの基本的態度や相手の話を聴く時のポイント、クレームを受けた対応などについて説明がありました。

（つづく）