【”品質”とはお客様の期待に対するギャップ】

　宮崎銀行の品質向上推進室は、同行が平成23年からスタートした中期経営計画を展開する中で、昨年4月に立ち上がったそうです。その「品質」とは何か？津田さんは「お客様の期待に対するギャップ」と説明しました。それはこういうことでした。

○「宮崎銀行ならこのくらいのことはしてくれるだろう」というお客様の期待に対して、

(1)期待通りであれば・・・普通

(2)期待以下であれば・・・不満足。極端に期待から劣っていたら苦情やクレームになる。

(3)期待以上であれば・・・満足。期待よりはるかに良かったら「感動」になり、他の人にも知らせたくなる。

　この事は、金融機関に限らず、私たち老健施設にもそのまま当てはまることであり、受講者は「利用者様やご家族の期待以上のサービスを提供できているか？」と自問しながら聞き入っていました。

　品質向上推進室の主な業務は「CS（顧客満足）向上のための企画、CS指導」、「苦情、要望等の受付対応」の2つ。講義はそれぞれについての具体的な取り組みについての説明に移りました。

　「CS向上のための企画、CS指導」の具体的な取り組みの一つとして、同行は「”立ってお迎え・お見送り”の実践」をしているのだそうです。これはお客が入店した時、そして帰るとき、窓口業務の行員が必ず立ち上がってお迎えとお見送りを行うというもの。「他の金融機関がかつてこれを実践するにあたり、役員が『外食産業の場合、お客様を座ったまま迎えるようなお店はない。みんな立ってお迎えする』ではないか」と述べたのだそうですが、なるほどです。たしかにお客様一人一人に対して、いちいち立って、座って、を繰り返すのは大変。しかし、慣れてくるとお客様と話す機会が多くなったとの声も上がって来ていて、この「立ってお迎え・お見送り」、しばらく継続していくとのことでした。

【外部の力を借りて朝礼改革】

　宮銀ではCSの一環として、「朝礼改革」に取り組んだそうです。これは、ある支店の朝礼の模様をビデオ撮影し、某大手衣料品販売店の経営者に見てもらい、問題点を指摘してもらったとのこと。それをもとに見直した朝礼の様子がビデオで紹介されました。その内容は次の通りでした。

(1)朝礼場所をカウンター内からロビーに変更し、お客様側を向いて実施するようにした。

(2)朝礼の最初に「その場駆け足」を行い、身体を動かしてリラックス。

(3)司会が一方的に進めるのではなく、問題を出して解答し合うなど、双方向形式に。

(4)話を聞く時にはメモを取ることで、話をする人を真剣にさせる。

(5)笑顔が引き立つよう、みんなで「ラッキー！ミッキー！ウイスキー！」と唱和して口角を上げる。

　「朝礼改革」をする前と後との変わりようは目を見張るばかりで、受講者からは驚きの声が上がっていました。特に(5)の「ラッキー！ミッキー！ウイスキー！」は、強烈なインパクト。各老健施設の朝礼でも取り入れてみてはいかがかと思いました。
（10月4日付ブログに続きます）