続いて長谷先生は苦情対応をするにあたり、「こういう言い方はするべからず！」という禁止事項を、スライドを用いて次のように解説しました。

《苦情対応における「べからず」》

(1)「私に言われてもわかりません」

・・・患者（利用者）は医療機関（老健施設）という組織全体を一つの対象としてみている。

(2)「たぶん」、「とりあえず」、「・・・のはずだと思います」

・・・相手に「無責任だ」という印象を与える。

(3)「ですから・・・」、「何度もご説明しているのですが」

・・・言われた相手は馬鹿にされたと感じ、怒らせてしまう可能性がある。

(4)「普通は、・・・」、「他の患者さんは、・・・」

・・・相手は、異常者扱いされたと感じ、怒らせてしまう可能性がある。

 

これを踏まえ、電話対応の注意点として、「電話は声のみのコミュニケーションです。表情や身振り手振りが見えないため、声だけで意思疎通しなければなりません」と述べ、具体的には「丁寧な言葉づかいを心がける」、「外部の人に対して、身内への尊敬語は使わない」、「電話を切る際には、『失礼します』の一言を」、「保留のリミットは『30秒』」等の項目をあげて受講者に注意を促しました。

その後、具体的な電話対応の流れについて説明があり、電話に出て名乗るところから、相手の用件を把握し、その内容に応じた適切な対応をした上で終わりの挨拶を述べて電話を切るまでにおけるまでにおけるポイントを学びました。その中で長谷先生は「メモを取りながら用件を聞いて下さい。人間の記憶はあいまいですから、必ずメモをとる習慣をつけてください」、「受話器を取れば、誰しもが会社（施設）を代表して電話をかけている（受けている）ということを忘れないで下さい」など、電話対応における実際的な手法や心構えなどを詳しく解説していきました。