（社）宮崎県老人保健施設協会支援相談研究部会は9月28日、宮崎市の宮崎観光ホテルで全体研修会を開きました。会員老健施設職員等75人が受講しました。

　講師は潤和会記念病院の医師で、10月1日からはひむか苑の施設長も兼務されている櫛橋弘樹先生。「医療依存度の高い高齢者への対応」と題しての講演は、2時間弱という限られた枠ではもったいないくらいの盛りだくさんの内容！講演の骨子を4回に分けて連載します。

 

《１．介護保険を取りまく状況について》

 

(1)75歳以上高齢者の全人口に占める割合は増加していき、2055年には25％を超える見込み

(2)65歳以上高齢者のうち、認知症高齢者が増加していく。

(3)世帯主が65歳以上の世帯のうち、単独世帯や夫婦のみの世帯が増加していく。

 

【地域包括ケア研究会報告書（平成22年3月）】

〔地域包括ケアを支えるサービス提供体制の在り方〕

　地域住民は住宅の種別（従来の施設、有料老人ホーム、グループホーム、高齢者住宅、自宅）にかかわらず、おおむね30分以内（日常生活域）に生活上の安全・安心・健康を確保するための多様なサービス（注）を24時間365日利用しながら、病院等に依存せずに住み慣れた地域での生活を恵贈することが可能になっている。

（注）居場所の提供、権利擁護関連の支援、生活支援サービス、家事援助サービス、身体介護、ターミナルを含めた訪問診療・看護・リハビリテーションなどのサービスが個々人のニーズに応じて切れ目なく総合的かつ効率的に提供される。

 

〔良質なケアを効率的に提供するための人材の役割分担〕

　2025年には、地域包括ケアを支える人材間の役割分担と協働が図られ、人材の専門能力の一層の向上と生産性・効率性向上が図られている。また、医療や介護の専門職のほか、高齢者本人や住民によるボランティアといった自助や互助を担う者など、様々な人々が連携しつつ参画している。

 

【地域包括ケアシステム】

〔地域包括ケア5つの視点による取り組み〕

　地域包括ケアを実践するためには、次の5つの視点での取り組みが包括的（利用者のニーズに応じた(1)から(5)の適切な組み合わせによるサービス提供）、継続的（入院、退院、在宅復帰を通じて切れ目無いサービス提供）に行われることが必須。

(1)医療との連携強化（医療）

・24時間対応の在宅医療、訪問看護やリハビリテーションの充実強化

(2)介護サービスの充実強化（介護）

・特養などの介護拠点の緊急整備（平成21年度補正予算：3年間で16万人分確保）

・24時間対応の在宅サービスの強化

(3)予防の推進（予防）

・できる限り要介護状態とならないための予防の取り組みや自立支援型の介護の推進

(4)見守り、配食、買い物など、多様な生活支援サービスの確保や権利擁護など（生活支援）

・一人暮らし、高齢夫婦のみ世帯の増加、認知症の増加を踏まえ、様々な生活支援（見守り、配食などの生活支援や財産管理などの権利擁護サービス）サービスを推進。

(5)住まい（住まい）

・高齢者専用賃貸住宅と生活支援拠点の一体的整備

・持ち家のバリアフリー化の推進

→安心・安全な生活を保障していこう！

 

【税と社会保障の一体改革における方向性について】

〔個別分野における改革の方向性(1)〕

“医療・介護　・・・全世代への配慮と長期的な維持可能性・・・”

→診療報酬・介護報酬改定

→基盤整備のための一括的な法整備

○医療・介護サービスの提供体制の効率化・重点化と機能強化

・医師確保、介護職員等の人材確保と資質の向上

・病院・病床の機能分化・機能強化、専門職間の協働と役割分担の見直し

・在宅医療・介護体制の強化、地域包括ケアシステムの確立

・サービス付き高齢者住宅等の居住系サービスの充実等による特養待機者の解消

・精神保健医療の改革、認知症対策の強化、介護予防・重度か予防への重点化

○保険者機能の強化を通じた医療・介護保険制度のセーフティネット機能の強化、給付の重点化

・働き方にかかわらずセーフティネットを提供するため、非正規労働者への被用者保険の適用拡大

・市町村国保財政の広域化と低所得者対策の強化

・高度医療や高額かつ長期にわたる医療への対応と重点化

・保険者機能の強化、高齢者医療費・介護費に係る高齢世代と現役世代の公平な負担

○予防の推進、制度運営に当たっての効率化

・生活習慣病の予防、介護予防・重症化予防、ICTの利用推進、後発医療品の更なる仕様促進

 

（医療・介護サービスの需要と供給((1日辺り利用者数等＆必要ベッド数))の見込み）21:50

 

【医療依存度の高い高齢者の増加】

　2025年サービスの必要量は介護施設（介護老人福祉施設、介護老人保健施設）169万人／日、居住系（特定施設、グループホーム）47万人／日、在宅介護408万人／日

【2007年度の2倍】

　高齢化、急性期病院等の在院日数の適正化等を背景に、医療依存度の高い要介護者数が介護現場に増加。（続く）

　10月3日から5日にかけて、「第23回全国介護老人保健施設大会 美ら沖縄（ちゅらうちなぁ）」が、沖縄コンベンションセンター他を会場に開催されました。宮崎県内の会員施設からも、多数の参加、そして研究発表がありました。参加者、発表者のみなさん、お疲れ様でした。

その全国大会の会場で、（社）宮崎県老人保健施設協会は、来年の「第14回九州ブロック介護老人保健施設大会inみやざき」のPR活動を行いました。平成25年11月14日（木）と15日（金）の2日間にわたり、宮崎市の宮崎観光ホテルで開催するこの大会に、九州各県からたくさんの老健役職員に来てもらおうと、特設ブースに揃いのウインドブレーカーを着こんだ協会スタッフは、宣伝用チラシやパンフレットを配布し、来年度の大会への参加を呼びかけました。

「第14回九州ブロック介護老人保健施設大会inみやざき」の大会テーマは「共に創ろう、老健の未来のカタチ」、そしてサブテーマ「?みんなが安心して老いる社会を目指して?」です。全国大会が終わったばかりではありますが、来年の11月14日と15日は、是非宮崎にお越しください！！

 　10回社団法人宮崎県老人保健施設研究大会を、平成25年3月15日（金）、宮崎市の宮崎観光ホテルで別紙の通り開催することとなりました。

　この大会は当初、「第14回九州ブロック介護老人保健施設大会inみやざき」を平成25年5月に開催する予定としていた関係で、今年度は開催を見送る事としておりました。しかし、九州大会開催を平成25年11月14日（木）~15日（金）に変更した結果、九州大会に繋がる形での標記大会を開催してはどうかとのご意見をいただき、協議の結果、別紙の通り開催する運びとなったものです。

突然の開催決定で、多くの方々へご迷惑をおかけする事になりますが、何卒、ご理解、ご協力を賜りますようにお願い申し上げます。

　詳しくは こちらの10月6日付会員施設あて文書
「第10回社団法人宮崎県老人保健施設研究大会開催について（お知らせ）」をごらん下さい。

　宮崎県最低賃金は、本年10月26日から、時間額653円に改正されることになりました。くわしくはこちらをご覧ください。

【「言葉づかいの習慣病」に注意】

　研修会も終板になる頃、津田さんは「”言葉づかいの習慣病”なるものがある」と切り出し、受講者をハッとさせました。その「病名」とは、「ほうほう病」、「なります病」、そして「過去にしたい病」の3つ。それはこういう「症状」でした。

○「ほうほう病」：「通帳のほうをお預かりします」、「資料のほうをお持ちしました」など、名詞の後に「ほう」をつけて話すこと。正しくは「通帳をお預かりします」、「資料をお持ちしました」。

○「なります病」：「通帳はこちらになります」など、本来は変化を表す「なります」を、変化しないものにつけて話すこと。

○「過去にしたい病」：「ご注文はこちらでよろしかったでしょうか？」などと過去形で話すこと。「バイト敬語」とも呼ばれる。

　これらの「言葉の習慣病」の怖いところは、「伝染すること」。つまり、一人が「通帳のほうをお預かりします」と言い出すと、みんなが「通帳のほうを」と真似し始める恐れがあると、津田さんは受講者に注意を呼びかけていました。

【苦情は氷山の一角】

　不満に思っていることを実際に声に出して伝えてくる確率はわずか3パーセント、つまり「氷山の一角」と津田さん。残りの97パーセントは、黙っているが潜在的に不満を持っているのだそうです。そういう人の取る行動は3つ。つまり、(ア)しょうが無いから利用し続ける、(イ)他を利用する、(ウ)直接不満を伝えず、他者に「あそこは悪い、二度と行かない」などと言いふらす・・・。とりわけ(ウ)は”サイレントクレーマー”と言い、怖い存在だと指摘しました。

　そして、実際に苦情が発生したらどうするか？次の6点であると教わりました。

(1)素直にお詫び

(2)話をよく聞く：言いたいことを言い終えて落ち着くまで、相手の目を見て聞く。弁解、いいわけなどせず、決して話をさえぎらない。

(3)冷静さを保つ：こちら側が感情的にならないこと。

(4)お客様の立場で考える：「（当行のそういう）決まりですから」などと言って受け付けないのはだめ。決まりが合っていないならば、お客様目線で変えていく。

(5)迅速な対応を心がける

　このような苦情への対応を心がけることで、お客様とよりいい関係になることもあると言う津田さん、「”雨降って地固まる”とも言う通り、クレームはチャンスに変わる場合もある」と苦情への適切な対応が大事だと力説しました。

【ほめる、継続、感動。CS向上のポイント】

　研修の終わりに津田さんは、CS（顧客満足）を向上させるために、自分たちがやるべきポイントとして「ほめる」、「継続」、「感動すること」の3つを示しました。それは次のような内容です。

１．ほめること：大きな業績を上げた時ばかりでなく、小さなことでもいいからほめること。コツコツ前向きに変わろうとしているのを見逃さず、タイミングよくほめること。

２．継続：最初は「あれ？」と思うこともあるが、続けることで定着する。意識しないでできるように継続する。

３．感動すること：骨格筋と同様に、人には「気づ筋肉（きづきんにく、つまり”気づきの筋肉”）」がある。筋肉は鍛えれば大きくなるが、「気づ筋肉」も同様。それいは感動することが大事。本でも映画でもいいから、ちょっとしたことで感動する事を続けることで「気づ筋肉」が鍛えられる。

（会場からは質問が相次ぎました）

（親切に、そして熱心に答える津田さんでした）

　研修は主にスライドを用いて進められましたが、写真あり、ビデオあり、そしてもちろん、歌もあり。受講者全員が満足を得られた研修会に、さすがは”CS向上のプロフェッショナル”だと、津田さんの講演に改めて感動させられた2時間でした。受講者達は「さっそく今日から自分の施設でも実践しよう！」などと充実した研修会となりました。（おわり）

【15秒で決まる第一印象】

　宮崎銀行には「CS（顧客満足）マニュアル」というものがあるそうです。これは接遇をよくしたり、苦情を受けたときにどのように対応するか？という”顧客サポートマニュアル」とのこと。昨日のブログでも触れましたが、「品質」とは、「お客様の期待に対するギャップ」。期待通りだと普通、期待以上だと満足し、それ以上だと感動を覚え、他の人に口コミで拡散するものだそうです。反対に期待以下だと不満足で、期待を大きく下回ると苦情やクレームになり、「感動」と同様に口コミで広がるものですが、「『悪事万里を走る』と言うとおり、口コミ良いことよりは悪いことの方が倍以上の勢い広まる。したがって、少なくともお客様の期待以上のサービスを提供し、満足感を与えなければならない、とマニュアルには書いてある」と紹介しました。

　そして大事なのはそれを全員でやるということ。だれかがいいサービスをすればいいというものではないということです。津田さんは、「10人のうち9人が合格点だとしても、一人がだめだとお客様は不満を感じ、とくに最後に接した人がだめだと、それまでいくら良い感じでも悪いイメージに変わってしまう」と全員でサービスを提供することの重要性を強調しました。また、「これをサービスの連鎖性」と呼ぶのだと教わりました。

　もちろん、最後がよければ初めはどうでもいい、というわけではありません。津田さんは「第一印象」の重要性について「最初の15秒で決まる」と断言しました。なかでも大事なのは”視覚”つまり見た目だそうで、第一印象の83パーセントは視覚によって決まるのだそうです（次いで聴覚：話し方、嗅覚、触覚、味覚と続くとおこと）。

【接遇の6つの要素】

　接遇には(1)　(2)　(3)　(4)　(5)　(6)　の6つの要素があるそうです。その中で、　あいさつ、　身だしなみ、　言葉遣いの3つについて学びました。

　あいさつの基本は「あ・い・さ・つ」の4つ。つまり、次の通りです。

あ：あかるさ（そして大きな声で）

い：いつも（今日はしたけど昨日はしなかった、ではだめ）

さ：さきに（年の上下は関係なく、相手に気づいた方から）

つ：続けて（「こんにちは」など決まり文句の挨拶に続けて「今日は髪型が違いますね」など、相手を思う一言を）

　そして大事なのは「笑顔」と「アイコンタクト」。津田さんは「笑顔がなく、アイコンタクトもとらないような挨拶はやらない方がいい」とバッサリ。受講者は自らの挨拶の仕方を省みながら耳を傾けていました。

　また、身だしなみについては、「清潔感」、「品格」、「控えめ」の3つがポイントとのこと。「”おしゃれ”と”身だしなみ”は違います。”おしゃれ”は自分のため、”身だしなみ”はお客様のためにするもの。仕事中に必要なのは”身だしなみ”。オンとオフをしっかり切り替えて」と、どの年代の相手からも好感を持たれるような身だしなみの大切さを学びました。（続く）

　10月3日から5日にかけて、「第23回全国介護老人保健施設大会 美ら沖縄（ちゅらうちなぁ）」が、沖縄コンベンションセンター他を会場に、盛大に開催されます。

「命どぅ宝（ぬちどぅたから：”命こそ宝物”の意味）–老健が担う地域包括ケア–」と銘打ったこの大会には、宮崎県内の会員施設からも、多数の参加、そして発表が予定されています。行かれる皆様におかれましては、どうぞお気をつけて、そして全国の老健職員と忌憚（きたん）の無い意見交換、情報のやりとりをしてきて下さい。

おっと！忘れちゃいけません。来年は「第14回九州ブロック介護老人保健施設大会inみやざき」が、宮崎市の宮崎観光ホテルで開催されます。開催日は平成25年の11月14日（木）と15日（金）の2日間ですよ！沖縄県はもちろんのこと、他の九州各県の参加者と会った時には、その旨しかとお伝え頂いた上で、「来年は是非、宮崎大会に来てね！」とお誘い下されば幸いです。大会テーマは「共に創ろう、老健の未来のカタチ」、そしてサブテーマ「?みんなが安心して老いる社会を目指して?」ですから、そこんとこよろしくお願いします。

なお、沖縄大会の会場内には宮崎県の特設ブースを設け、当協会の宣伝上手なスタッフ陣が大会パンフレットを配布し、来年の宮崎大会を盛大にPRする運びとなっていますので、ご支援方お願い申し上げます。

 【”品質”とはお客様の期待に対するギャップ】

　宮崎銀行の品質向上推進室は、同行が平成23年からスタートした中期経営計画を展開する中で、昨年4月に立ち上がったそうです。その「品質」とは何か？津田さんは「お客様の期待に対するギャップ」と説明しました。それはこういうことでした。

○「宮崎銀行ならこのくらいのことはしてくれるだろう」というお客様の期待に対して、

(1)期待通りであれば・・・普通

(2)期待以下であれば・・・不満足。極端に期待から劣っていたら苦情やクレームになる。

(3)期待以上であれば・・・満足。期待よりはるかに良かったら「感動」になり、他の人にも知らせたくなる。

　この事は、金融機関に限らず、私たち老健施設にもそのまま当てはまることであり、受講者は「利用者様やご家族の期待以上のサービスを提供できているか？」と自問しながら聞き入っていました。

　品質向上推進室の主な業務は「CS（顧客満足）向上のための企画、CS指導」、「苦情、要望等の受付対応」の2つ。講義はそれぞれについての具体的な取り組みについての説明に移りました。

　「CS向上のための企画、CS指導」の具体的な取り組みの一つとして、同行は「”立ってお迎え・お見送り”の実践」をしているのだそうです。これはお客が入店した時、そして帰るとき、窓口業務の行員が必ず立ち上がってお迎えとお見送りを行うというもの。「他の金融機関がかつてこれを実践するにあたり、役員が『外食産業の場合、お客様を座ったまま迎えるようなお店はない。みんな立ってお迎えする』ではないか」と述べたのだそうですが、なるほどです。たしかにお客様一人一人に対して、いちいち立って、座って、を繰り返すのは大変。しかし、慣れてくるとお客様と話す機会が多くなったとの声も上がって来ていて、この「立ってお迎え・お見送り」、しばらく継続していくとのことでした。

【外部の力を借りて朝礼改革】

　宮銀ではCSの一環として、「朝礼改革」に取り組んだそうです。これは、ある支店の朝礼の模様をビデオ撮影し、某大手衣料品販売店の経営者に見てもらい、問題点を指摘してもらったとのこと。それをもとに見直した朝礼の様子がビデオで紹介されました。その内容は次の通りでした。

(1)朝礼場所をカウンター内からロビーに変更し、お客様側を向いて実施するようにした。

(2)朝礼の最初に「その場駆け足」を行い、身体を動かしてリラックス。

(3)司会が一方的に進めるのではなく、問題を出して解答し合うなど、双方向形式に。

(4)話を聞く時にはメモを取ることで、話をする人を真剣にさせる。

(5)笑顔が引き立つよう、みんなで「ラッキー！ミッキー！ウイスキー！」と唱和して口角を上げる。

　「朝礼改革」をする前と後との変わりようは目を見張るばかりで、受講者からは驚きの声が上がっていました。特に(5)の「ラッキー！ミッキー！ウイスキー！」は、強烈なインパクト。各老健施設の朝礼でも取り入れてみてはいかがかと思いました。
（10月4日付ブログに続きます） 

　（社）宮崎県老人保健施設協会看護介護研究部会は9月22日、宮崎市の古賀総合病院で接遇研修会を開きました。高齢者施設で働く職員の社会人としての接遇マナーを身に着けるとともに、苦情や要望への適切な対応をはかることでCS（顧客満足度）を向上させることの大切さを学びました。

　この接遇研修会には、67人が受講しました。開会にあたり挨拶に立った同部会の仮屋美紀子委員長（春草苑）は、「今回の研修は、以前私たちの施設の法人内で受講し、実践・継続したところ、施設が明るく変わり、苦情もなくなった。皆さんも是非、今日の研修をそれぞれの施設に持ち帰り、一つでもいいから実践して下さい。6か月続ければ変わります」と呼びかけました。

　講師には宮崎銀行品質向上推進室の津田宗次調査役にお越しいただきました。仮屋委員長の紹介に続き、津田さんが姿を現すと、会場内からは軽いどよめきの声が上がりました。細見で長身のナイスミドルのその姿には見覚えが・・・。そうです、「夢にー会いに行こーう」と、同行のイメージソングをアカペラで歌って好評を博した同行の行員五人組によるアカペラグループ”Muse（ミューズ）”のメンバーで、その真ん中で歌っている人こそ津田さんだったのです。

　そんな会場のちょっとした動揺が漂う空気の中、柔らかい声で自己紹介を始めた津田さん。「自分の性格は軽いか？重いか？というと、軽い。小学校の頃から落ち着きがないと言われてきました。厚いか？薄いか？というと、薄い。ポジティブか？ネガティブか？というと、たぶんみんなの前ではポジティブ。でも一人のときはネガティブです・・・」と笑いを誘いながら会場の雰囲気を和やかにしていきました。そこに「接遇のプロフェッショナル」の片鱗を垣間見た気がしました。

　そうしながらも、「今日の研修で一番大事なのは、いかに持って帰って実践するか、それに尽きます。研修を聞くと”なるほどなあ、と思い、やってみようかな？という気持ちになりますが、それも日が経つにつれてモチベーションが下がります。実践し続けることが人間成長にもつながります。実践し、習慣化させて下さい」と、参加者への研修意欲を引き立てる心配りも忘れてはいませんでした。さすがです。（続く）

　「ああ早く、9月になれば・・・、I love
you」と歌っていたのは、もちろんオフコース。「天高く馬肥ゆる秋」と申しますが、オフコースのボーカル、小田和正さんの声は天より高くて男子高校生なんぞは1オクターブ下の音で歌わざるを得ないほどでした。今もなお、その美声は衰えを知りません。すごい。あんまりすごくて、言葉にできない(♪)。

　それはそうと、あっという間に9月になったかと思いきや、なんと今度の日曜日は三十日（みそか）。早いものです。そして月曜日からはなんと十月！Octoberです。今年も残り三ヶ月というわけです。重ね重ね、早いものです。

しかし待てよ！？オクトーバーの「オクト（oct）」って数字の”8“を表す言葉ですよね。“octagon”（八角形）、“octave”（オクターブ：8音、8行連句、8個一組のもの）、“octopus”（タコ：足8本ですね）そして“octogenarian”と言うと「80代の人」という意味で、全部“8”に関連する単語です。それなのに、八月ならいざ知らず、十月をもってして「オクトーバー（October)」とはこれいかに？？？実はこれにはちゃんとした理由があるのです。それは一体、どういう理由かといいますと・・・・・。

おくと、もとい、おっと。オフコースの歌から始まり、オクトの話になってついついoff courseしてしまいました。とにかく9月もあとわずかとなりました。金曜、土曜、日曜と、しっかり頑張りましょう！！

そして9月28日は、当協会支援相談研究部会の全体会が宮崎市の宮崎観光ホテルで14時から開催されます。講師に財団法人潤和リハビリテーション振興財団潤和会記念病院の医師、櫛橋弘喜先生を招き、『医療依存度の高い高齢者への対応』と題し、講演をしていただきます。参加を予定されている皆様は、どうぞお気を付けてお越し下さい。