【高齢者見守りのポイント】

「皆さんは老健施設にお勤めということで、ぜひ高齢者の見守りをお願いします」と切り出した宮崎県消費生活センターで啓発担当をされている宇土智子先生。同センターでは各地のサロンに出向いての消費者被害防止関連の出前講座もやっているものの、「出前講座に出てくる人は元気な方が多く、何かしら社会とのつながりもある方々なので大丈夫かな、と思うのですが、出て来られない人たちには情報が届かないので、皆さんに協力をいただければと思います」と、会場を見渡しながら協力を呼びかけました。

　そして県が作成した「地域の見守りで高齢者の消費者被害を防ぎましょう」というパンフレットを用いて高齢者の消費者トラブルの特徴について説明しました。

 

（↑研修会で配布されたパンフ『地域の見守りで高齢者の消費者被害を防ぎましょう』。見守り活動の流れや気づきのポイント、事例紹介や解決方法にQ&A・・・と詳しく、そしてわかりやすく書いてあります）

《高齢者の消費者トラブルの特徴》

(1)“孤独”を狙われる

　高齢者は日頃のコミュニケーション不足から、寂しさを抱えている人が多い。特に一人暮らしの場合は、普段の話し相手がいない分、優しい言葉で語りかけてくれる販売員のことを「親切な人だ」と感じ、家に招き入れてしまう。

(2)高齢者の”ほこり”が相談をはばむ

人に迷惑をかけないことを美徳とする高齢者は多い。たとえ被害にあったとしても、「だまされた自分が悪いんだ」と自らを責め、ほかの人に迷惑がかからないよう、誰にも相談せずにいたり、家族に知られたくないかとかくすケースが目立つ。

(3)“お金の不安”につけこまれる

老後を安心して暮らしたいと願う高齢者にとって、老後のお金の問題は大きな不安要素。収入に不安がある高齢者は、販売員の「必ずもうかる」といううたい文句を信じ、金融商品などの契約をしてします。

(4)“健康への不安”を利用される

多くの高齢者は何かしらの身体の不調を感じている。悪質業者はそうした高齢者が抱える健康不安につけこみ、「痛みが治る」「血圧が下がる」などといううたい文句で、高額な商品を購入させようとする。

(5)その他の特徴

○被害にあったことに気づかない：判断能力が低下し”あやしい”と気づくのが遅れる。特に販売員を信用している場合は、まさか”自分がだまされている”とは気づかないことも多い。

○複数の被害にあっている：悪質業者は「だましやすい人」だと判断すると、あの手この手で次々と契約を迫ってくる。高齢者の場合、周囲が気づかないうちに複数の被害にあっているケースが多いため、注意が必要。

○被害金額が高額：高齢者の被害金額はしばしば高額になる。実情はどうあれ悪質業者にとって高齢者は老後のための貯金を持っている「お金持ち」なので、言葉たくみに不当に高い商品を売りつける。

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　これらを踏まえて、高齢者が消費者トラブルに巻き込まれないための見守り活動の流れについて説明がありました。

《高齢者見守り活動の流れ》

(1)日頃から高齢者と交流をはかる

身近な高齢者と日頃からコミュニケーションをはかる。普段からあいさつを交わし、関係を密にしておくことで、高齢者のささいな変化に気づくことができる。また、信頼関係があれば、声をかけたときに高齢者もより相談がしやすくなる。

(2)高齢者の様子の変化に気づいたら

?高齢者に声をかける

?何があったのか、事実を確認する

→もしも認知症の症状があると思ったときは、地域包括支援センターに相談。また、成年後見制度の利用を検討する。

?消費者被害にあっていたら、宮崎県消費生活センターへの相談をすすめる

→窓口を訪問するときは家族や支援者が付き添うことも可能。もし相談を望まない場合には、家族や地域の人たちで高齢者を見守る。　

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　高齢者を見守る上での注意点として宇土先生は、「決して怒らないようにして下さい。”だまされた方も悪い”という考え方もありますが、だます方は仕事でだましています。考えていますし、巧妙化しています。たとえば昨年度から多くなってきた『送りつけ商法』は、健康食品などを代金引換で送ってくるのですが、それを断るとやり方をかえてきました。『損害賠償請求書』を送りつけて『払え』と言ってきたのです。それも無視していると、商品の中に現金書留封筒を入れて送りつけ、その後電話、さらには電報で『払え』と催促するようになりました。このように、何とかしてお金を取ろうとしてきます。ですから被害にあっている人を怒らないように、腹を立てないようにして下さい」と、高齢者の立場に配慮した冷静な対応が大事であることを指摘しました。

【キッパリと断る勇気を！】

講義やDVDを通じて悪質商法の手口を紹介して下さった、宮崎県消費生活センターで啓発担当をされている宇土智子先生。「いろいろな研修会で『きっぱり断って下さい』と言うのですが、なかなか切れていないようです。しかし、後のトラブルを考えると、最初に断る大事です」と述べた上で、その断り方として、次の3つの言葉を示しました。

　　(1)「お疲れ様です」

　　(2)「興味ないんです」

　　(3)「失礼します」

　「お疲れ様」は、相手も仕事で来ているので、「疲れているかな？」という気持ちも込めて、最初に言うのだそうです。

　「興味ないんです」に関して宇土先生は、「特に宮崎の人は断るときに『うちはいいです』いいますが、「いいです」は「OKです」という意味にとられるので言わないで下さい。『興味ないんです』とはっきり断って下さい」と注意を喚起しました。また、「『今手が離せません』や、『人が来ているから』などと言うと、また続けてくるので、『興味ない』ときっぱり言って下さい」と言い添えました。

　そして最後の「失礼します」については、「電話の場合、腹が立って受話器をガシャンと置きたい気持ちはわかりますが、切った後にすぐかかってきて脅されたケースもありますので、『失礼します』と言って静かに切って下さい」と注意を促しました。

　なお、法律で訪問販売の際には「自分はこのような用件で来ました」と言わなければならないと決められているそうです。また、一度断ったのに同じ内容で同じ業者が同じ人の所を訪ねるのは禁止されており（再勧誘の禁止）、そのような場合には「こないだも断った」と強く断ってほしいとのことでした。宇土先生は「高齢者もみなさんも、強い勇気を持って断って欲しいと思います」と、“キッパリと断る勇気“の重要性を強調しました。

（つづく）

　続いて、近年テレビ通販やネット通販で利用が伸びている通信販売に関して説明がありました。

　「通信販売はクーリングオフができません」と前置きした上で、宇土先生は次のように注意点を挙げました。

 

【通信販売を利用する上での注意点】

 

(1)購入前に必ず代金の支払い方法や返品・交換できるかどうかなどを確認すること。業者には返品特約をきちんと書く義務がある。

(2)海外の通販サイトに関する相談が全国的に増えている。サイトに会社の名前や住所、電話番号などがあるかしっかり確認すること。メールアドレスだけが書いてあるようなサイトは利用をやめるべき。何かあったときにメールしても無視されるなど、連絡の取りようが無い、ということもあり得る。住所が書いてあっても、調べたら山の中だったというサイトももある。

(3)支払い方法が「個人口座に前払い」となっていたり、一見綺麗なサイトのようでも、よく見ると表現方法や、使用されている漢字がおかしいなど、日本語が変な場合は十分注意して確認すること。相手が外国だと取り返すのが難しくなる。

 

【悪質商法の手口】

　次はいよいよ高齢者を狙う悪質商法の手口について説明がありました。まず、「買え買え詐欺」について、ビデオを用いながらその手口と特徴が紹介されました。

《「買え買え詐欺」の手口と特徴》

◎ダイヤモンドや社債などのへの投資を勧めるもの。ここ数年相談件数が増えてきている詐欺。

◎被害金額が大きいのが特徴。平成24年度おけるその契約金額の平均は475万円で、最高は4，500万円。そして実際に支払った金額（被害金額）は平均344万円で、最高は4，500万円。

◎役者が何人も出てくる「劇場型勧誘」という手口でだますやり方がほとんど。「社債を出す」という会社、「社債を買い取りたい」という会社の人間が出てきて巧みにだまし取る。さらに「社債購入を勧誘する詐欺被害が拡大している。被害を取り戻すための救済ファンドができたので投資して欲しい」などと追い打ちをかけてだまし取られるという二重の被害に遭うパターンもある。

◎手口は同じだが、その時々で「ネタ」が変わる。2年前だと風力発電など環境関係の会社であったり、1年前だとシェールガス、メタンハイドレートなど、その時々に話題になっているものをネタとして持ってくる。一番近いものは東京オリンピックのSS席がらみのものがあった。

◎「高値で買う」と言っておいて、実際にそれが行われた例は全国で1件もない

 

・・・・・このように、「買え買え詐欺」が悪質で巧妙であることを踏まえ、宇土先生は「『買え買え詐欺』は高齢者を狙って来るので十分注意して下さい。また、『現金を郵便で送って欲しい』などと言って来ますが、現金の郵便では送れません」と注意を促し、さらに「高齢者と日頃から『そんなおいしい話はないよね』話をしておいて下さい。呼びかけをお願いします」と念を押しました。

この「買え買え詐欺」はじめ、「母さん助けて詐欺」、「還付金詐欺」などを「特殊詐欺」と警察では総称しているそうですが、その被害額は昨年度全国で360億円だったのに対し、今年度はすでに400億円を超えると言われています。宮崎県でも昨年末で2億円を超えました。なかなか減らない詐欺です。『自分には電話はかかって来ないだろう、パンフレットは送られてこないだろう』という人が結構いると思いますが、個人情報はどこで漏れているかわかりません。『自分にもかかってくるかも？送られてくるかも？』という心構えでいて下さい」と釘を刺すと、受講者はメモを取るなどして聞き入っていました。

 

（「還付金詐欺への対策として、ATMの利用限度額を低く設定しておくのも一つの手です」と教わりました）

 

続いて、「悪質な訪問販売」、そして「点検商法」などについても、ビデオを交えながらその手口や対処法を学んでいきました。

（つづく）

　「このような消費者トラブルに関する相談事例を見ていると、どんな小さなものでも『自分が巻き込まれたらいやだな』と思います。いろいろ考えなければならず、解決までの時間がかかるし、下手するとお金もかかってしまいます」と宇土先生。「だからトラブルになる前にこのような啓発を色々な所でやっています」と、宮崎県消費生活センターのもう一つの仕事である「啓発」について話し始めました。

　同センターでは、その認知度を上げるため、5年ほど前からオリジナルキャラクターの「アリンコちゃん」を使ってコマーシャルを行っています。この「アリンコちゃん」、若い人たちには段々浸透してきているものの、高齢者にはまだまだ知られていないとのことでした。

 

（↑「こんなのアリ！？と思ったら･･･あきらめないでまず相談」と、アリンコちゃんがセンターの活用を呼びかけています）

 

【契約とは？】

　続いて契約の成立や、解除に関して学びました。「”アリンコちゃん”がテレビを買った」という想定で設定されたクイズを使って説明があり、次のような事を学びました。

(1)契約は口約束で成立する。購入の申し込みをし、店員が承諾した場合のように、双方の合意があればその時点で契約は簡単に成立する。契約書へのサインや商品の受け取り、代金の支払いなどにより成立するものではない。

(2)原則として一度契約したものは解除できない。一度成立した契約はどちらかの都合で解除することはできない。「一週間以内ならレシートを持って来たら返品・交換できる」などというのは、お店がサービスで行っているものなので、契約の際には十分気をつけること。ただし、未成年者取消権等の例外あり。

(3)訪問販売や電話勧誘販売のように、買い物をしようと思っていないのに、無理矢理契約の場に出されて冷静に検討しないで契約してしまった場合、つまり「不意打ち」のような契約については「もう一度考えてみましょう」という「クーリングオフ（”頭を冷やす”という意味の和製英語）」が設けられており、無条件で取り消すことができる。ただし、取引内容や適用対象、期間などについての決まり事がある。クーリングオフは必ず書面で行い、電話で断るのは絶対しない（「言った」、「言わない」、「担当者がもう辞めた」などのトラブルのもとになる）。

  そして、最近の消費者トラブルには次のような3つの特徴があると教わりました。

【最近の消費者トラブルの特徴】

(1)相変わらずワンクリック詐欺が多い

　・・・ネット上で「あなたは18歳以上ですか？」と聞かれて「はい」を押すと「登録料を払え」と言われる。請求画面が消えない事もある。

※絶対に支払わないこと！表示された連絡先に連絡するのも絶対だめ（個人情報をとられてしまうから）！一度連絡すると根掘り葉掘り聞かれ、「職場に行くぞ」と脅しをかけられた事例もある。無視するのが一番。不安なときには消費生活センターに相談を。

(2)高齢者を狙った悪質商法が多い

　・・・60歳以上の人の相談は年々増加しており、昨年度は全体の36パーセント。今年度上半期だけでも60歳以上は半分を占めている（男女比はほぼ同じ）。

(3)同じようなやり方でも手口がどんどん巧妙になってきている

 

　このような消費者トラブルに対して、助言をしていくのが消費生活センターの仕事ですが、判断能力が乏しい人などには、センターの相談員が業者との間にはいって解決をはかっていく「斡旋」も行っているとのことです。また必用に応じて、他の専門機関などを紹介することもあり、宇土先生は「とりあえずセンターに相談して。活用して下さい」と受講者に呼びかけました。

 

【県の相談窓口】

○《宮崎県消費生活センター》

（http://www.pref.miyazaki.lg.jp/contents/org/chiiki/seikatu/shouhi/）

宮崎市江平西2-120

　相談ダイヤル：0985-25-0999

○《宮崎県消費生活センター都城支所》

　都城市北原町16街区1号

　相談ダイヤル：0986-24-0999

○《宮崎県消費生活センター延岡支所》

　延岡市本小路39番地3

　相談ダイヤル：0982-31-0999

※お住まいの市町村の消費者相談窓口でも相談できます。

【相談時間】（祝日、年末年始を除く）

◎月?金曜日：午前9時?午後5時

◎平日夜間相談専用電話：0985-25-0999（午後5時?午後7時）

◎土曜日相談専用電話：0985-25-0999（午前9時?午後5時）

　（公社）宮崎県老人保健施設協会支援相談員研究部会は1月24日宮崎市の宮崎観光ホテルで研修会を開き、悪質商法から高齢者を守るための対策などについて学びました。

　この日の研修会のテーマは『悪質商法から高齢者を守る』。高齢者を取り巻く悪質商法を学び、弱者である高齢者を、介護サービスを提供する事業者や介護支援専門員などがどのように守っていけばよいのか、その対処法を学ぼうと開催したもの。会員施設などから46名が受講しました。

 

（↑開会にあたり挨拶に立った同部会の清徳昭委員長）

 

　講師には宮崎県消費生活センターで啓発担当をされている宇土智子先生を招きました。

 

（↑ご多忙の中を縫って講演に来て下さった宇土先生。ありがとうございました）

同センターは宮崎県庁の出先機関で、県内に3カ所あり、「相談」と「啓発」の2つの仕事を行っています。このうち、相談（消費生活相談）については、消費者と事業者との間に起こった色々な契約トラブルについて、消費者から相談を受け付けているとのこと。昨年度同センターが受け付けた相談件数何と8，400。相談は月曜日から土曜日の週6日行っているので、1日に30件近くの相談があるとの説明に、会場からは驚きの声が上がっていました。そして宇土先生は「”決して他人事では無い”、と感じて下さい」と言い添えました。

　昨年度の相談内容で最も多かったのは、色々な賞品を買った際の契約の解約に関する相談が最も多く、全相談の半分以上を占めるそうです。その内訳をみると、インターネットに関する相談が一番多く、携帯電話やスマートフォン、パソコンなどで「情報サイト料金を請求された」というものや、「出会い系サイト」、「ワンクリック詐欺」などに関するものが多く、これは若い人に限らず、20代から60代まで、それぞれの年代で一番多く、「高齢者に関してもネット相談が一番多い」と指摘しました。次いで多かったのが借金問題、多重債務に関する相談。3番目が「退去するときに敷金が戻ってこなかった、多額の修繕費を請求された」などといった賃貸アパートに関する相談。そして4番目に多かったのが健康食品に関して「注文していないのに送ってきた」という”送りつけ商法”に関する相談が一昨年から増えてきており、今年度上半期ではこれに関する相談が2番目に多くなっているそうです。5番目が「商品代金の架空請求があった」などという商品取引に関する相談と続くとのことでした。

（つづく）

（公社）宮崎県老人保健施設協会事務長会は2月15日（土）、宮崎市の（財）潤和リハビリテーション財団本部1階会議室で苦情初期処理セミナーを開催します（13時30分受付、14時から15時40分まで）。

講師に潤和会記念病院の医療安全管理者の長谷真秀美さんを招き、苦情への速やかな対応方法について学びます。

 この研修会の詳細については、こちらをご覧いただいた上で、介護老人保健施設サンヒルきよたけ（担当：濱砂、FAX：0985-84-0700、TEL：0985-84-0333）までお申し込みください。たくさんのご参加をお待ちしています。

 （公社）宮崎県老人保健施設協会看護介護研究部会は2月23日（日）10時から、宮崎市の古賀総合病院腎センター5階で研修会を開きます（12時まで）。

　今回の研修会テーマは「高齢者施設におけるターミナルケア」。講師に聖路加病院緩和ケア科部長の林 章敏先生をお迎えし、高齢者施設で終末期を迎えられている方にどのようなケアが必要か、わかりやすくご教授いただきます。

参加費として一人500円が必要です。くわしくはこちらをご覧いただき、申込書によりお申し込みください。

この研修会へのお申し込み・お問い合わせは、介護老人保健施設春草苑（担当：仮屋美喜子、TEL：0985-39-8899、FAX：0985-39-8978）までお願いいたします。なお、2月14日（金）までにお申し込みください。

たくさんのご参加をお待ちしております。

 （公社）宮崎県老人保健施設協会在宅支援研究部会は、昨年度に引き続き平成25年度も会員施設を対象にした入退所の状況に関するアンケートを実施します。

このアンケートに関するご依頼は、すでに送付申し上げた1月15日付け文書（公社宮老健協大25-285号）にて、各会員施設に行っておりますが、その中でも記載しています通り、回答用のエクセルファイルを当協会のホームページ（http://www.miyazaki-roken.jp/）の「書式ダウンロード（http://www.miyazaki-roken.jp/download/index.html）」のページにアップロードしております。ご活用いただけますと幸いです。

また、このアンケートの前回分（平成24年度分）について、ご回答がまだお済みで無い施設におかれましては、同様に「書式ダウンロード（http://www.miyazaki-roken.jp/download/index.html）」のページからダウンロードいただき、併せてご回答賜りますよう重ねてお願い申し上げます。

なお、このアンケート調査の詳細につきましてはこちらをごらんください。また、このアンケート調査に関するお問い合わせは介護老人保健施設サンヒルきよたけ（担当：黒木勝久、TEL：0985-84-0333、FAX：0985-84-0700）までお願いいたします。

【活気ある職場の条件】

　活気ある職場の条件として、まず上司や先輩へ期待するものとして、次の8項目があります。

　

　次に職場へ期待するものとして、次の8項目があります。

 

【まとめ】

　医療・施設などは、人の命を預かっているため、企業など他の業種のパワハラと基準とは、少し異なるところがあります。しかし万が一、管理者がハラスメントと指導の違いへの認識が低かったり、ハラスメントを起こしていたりすると、その部署全体の雰囲気が悪くなったり、被害者がメンタル系の病気になったり、他の職員も「そのハラスメントの様子を見るのが辛い」と退職したり、皆のモチベーションが下がり、生産性が低くなることがあるかもしれません。

　また、現場は患者様・利用者様がいらっしゃり、万が一指導と思って発している職員の怒鳴り声などが、毎日毎日外来・病棟・施設などから聞こえていたならば、病状でしんどい思いをされている皆様に不快感やストレス・不信感を与えてしまうことになってしまいます。

　加えて、内部間のハラスメントだけでなく、患者様・利用者様へのセクハラの問題などにも気をつけましょう。職員側では治療・検査・看護・介護と認識している言動が、患者様・利用者様側には、セクハラと誤解を与えている場合もあるからです。それらの状況を、どのように事前に予防できるかの対策も必要です。

　同時に、職員から患者様・利用者様への暴言などが起こらないための教育・対策も大切です。「ハラスメントは絶対に起こさない」という姿勢をトップ・管理者自らが示して、模範的な行動をとり、職員ひとりひとりもハラスメントを予防しましょう。皆で事前に予防し、日々協力し合い、快適に過ごせる健全な事業所を作りましょう。

　すべての職員が家に帰れば、自慢の娘であり、息子であり、尊敬されるべきお父さんであり、お母さんです。そんな人達を職場のハラスメントなんかでうつに至らしめたり、苦しめたりしていいわけはありません。