10月3日から5日にかけて、「第23回全国介護老人保健施設大会 美ら沖縄（ちゅらうちなぁ）」が、沖縄コンベンションセンター他を会場に、盛大に開催されます。

「命どぅ宝（ぬちどぅたから：”命こそ宝物”の意味）–老健が担う地域包括ケア–」と銘打ったこの大会には、宮崎県内の会員施設からも、多数の参加、そして発表が予定されています。行かれる皆様におかれましては、どうぞお気をつけて、そして全国の老健職員と忌憚（きたん）の無い意見交換、情報のやりとりをしてきて下さい。

おっと！忘れちゃいけません。来年は「第14回九州ブロック介護老人保健施設大会inみやざき」が、宮崎市の宮崎観光ホテルで開催されます。開催日は平成25年の11月14日（木）と15日（金）の2日間ですよ！沖縄県はもちろんのこと、他の九州各県の参加者と会った時には、その旨しかとお伝え頂いた上で、「来年は是非、宮崎大会に来てね！」とお誘い下されば幸いです。大会テーマは「共に創ろう、老健の未来のカタチ」、そしてサブテーマ「?みんなが安心して老いる社会を目指して?」ですから、そこんとこよろしくお願いします。

なお、沖縄大会の会場内には宮崎県の特設ブースを設け、当協会の宣伝上手なスタッフ陣が大会パンフレットを配布し、来年の宮崎大会を盛大にPRする運びとなっていますので、ご支援方お願い申し上げます。

 【”品質”とはお客様の期待に対するギャップ】

　宮崎銀行の品質向上推進室は、同行が平成23年からスタートした中期経営計画を展開する中で、昨年4月に立ち上がったそうです。その「品質」とは何か？津田さんは「お客様の期待に対するギャップ」と説明しました。それはこういうことでした。

○「宮崎銀行ならこのくらいのことはしてくれるだろう」というお客様の期待に対して、

(1)期待通りであれば・・・普通

(2)期待以下であれば・・・不満足。極端に期待から劣っていたら苦情やクレームになる。

(3)期待以上であれば・・・満足。期待よりはるかに良かったら「感動」になり、他の人にも知らせたくなる。

　この事は、金融機関に限らず、私たち老健施設にもそのまま当てはまることであり、受講者は「利用者様やご家族の期待以上のサービスを提供できているか？」と自問しながら聞き入っていました。

　品質向上推進室の主な業務は「CS（顧客満足）向上のための企画、CS指導」、「苦情、要望等の受付対応」の2つ。講義はそれぞれについての具体的な取り組みについての説明に移りました。

　「CS向上のための企画、CS指導」の具体的な取り組みの一つとして、同行は「”立ってお迎え・お見送り”の実践」をしているのだそうです。これはお客が入店した時、そして帰るとき、窓口業務の行員が必ず立ち上がってお迎えとお見送りを行うというもの。「他の金融機関がかつてこれを実践するにあたり、役員が『外食産業の場合、お客様を座ったまま迎えるようなお店はない。みんな立ってお迎えする』ではないか」と述べたのだそうですが、なるほどです。たしかにお客様一人一人に対して、いちいち立って、座って、を繰り返すのは大変。しかし、慣れてくるとお客様と話す機会が多くなったとの声も上がって来ていて、この「立ってお迎え・お見送り」、しばらく継続していくとのことでした。

【外部の力を借りて朝礼改革】

　宮銀ではCSの一環として、「朝礼改革」に取り組んだそうです。これは、ある支店の朝礼の模様をビデオ撮影し、某大手衣料品販売店の経営者に見てもらい、問題点を指摘してもらったとのこと。それをもとに見直した朝礼の様子がビデオで紹介されました。その内容は次の通りでした。

(1)朝礼場所をカウンター内からロビーに変更し、お客様側を向いて実施するようにした。

(2)朝礼の最初に「その場駆け足」を行い、身体を動かしてリラックス。

(3)司会が一方的に進めるのではなく、問題を出して解答し合うなど、双方向形式に。

(4)話を聞く時にはメモを取ることで、話をする人を真剣にさせる。

(5)笑顔が引き立つよう、みんなで「ラッキー！ミッキー！ウイスキー！」と唱和して口角を上げる。

　「朝礼改革」をする前と後との変わりようは目を見張るばかりで、受講者からは驚きの声が上がっていました。特に(5)の「ラッキー！ミッキー！ウイスキー！」は、強烈なインパクト。各老健施設の朝礼でも取り入れてみてはいかがかと思いました。
（10月4日付ブログに続きます） 

　（社）宮崎県老人保健施設協会看護介護研究部会は9月22日、宮崎市の古賀総合病院で接遇研修会を開きました。高齢者施設で働く職員の社会人としての接遇マナーを身に着けるとともに、苦情や要望への適切な対応をはかることでCS（顧客満足度）を向上させることの大切さを学びました。

　この接遇研修会には、67人が受講しました。開会にあたり挨拶に立った同部会の仮屋美紀子委員長（春草苑）は、「今回の研修は、以前私たちの施設の法人内で受講し、実践・継続したところ、施設が明るく変わり、苦情もなくなった。皆さんも是非、今日の研修をそれぞれの施設に持ち帰り、一つでもいいから実践して下さい。6か月続ければ変わります」と呼びかけました。

　講師には宮崎銀行品質向上推進室の津田宗次調査役にお越しいただきました。仮屋委員長の紹介に続き、津田さんが姿を現すと、会場内からは軽いどよめきの声が上がりました。細見で長身のナイスミドルのその姿には見覚えが・・・。そうです、「夢にー会いに行こーう」と、同行のイメージソングをアカペラで歌って好評を博した同行の行員五人組によるアカペラグループ”Muse（ミューズ）”のメンバーで、その真ん中で歌っている人こそ津田さんだったのです。

　そんな会場のちょっとした動揺が漂う空気の中、柔らかい声で自己紹介を始めた津田さん。「自分の性格は軽いか？重いか？というと、軽い。小学校の頃から落ち着きがないと言われてきました。厚いか？薄いか？というと、薄い。ポジティブか？ネガティブか？というと、たぶんみんなの前ではポジティブ。でも一人のときはネガティブです・・・」と笑いを誘いながら会場の雰囲気を和やかにしていきました。そこに「接遇のプロフェッショナル」の片鱗を垣間見た気がしました。

　そうしながらも、「今日の研修で一番大事なのは、いかに持って帰って実践するか、それに尽きます。研修を聞くと”なるほどなあ、と思い、やってみようかな？という気持ちになりますが、それも日が経つにつれてモチベーションが下がります。実践し続けることが人間成長にもつながります。実践し、習慣化させて下さい」と、参加者への研修意欲を引き立てる心配りも忘れてはいませんでした。さすがです。（続く）

　（社）宮崎県老人保健施設協会の広報誌「老健みやざき 第26号」が間もなく出来上がります！

　今回の「老健みやざき」、巻頭を飾るのは「老健ルポルター寿（じゅ）」。隔号で掲載を予定しているこの企画、第3回の訪問先として今年3月にオープンしたばかり、当協会44番目の会員施設である“のべおか老健あたご”を、ルポ隊総動員で取材した様子を掲載しています。県内で初めて、全国でも数少ない完全個室ユニット型施設である”のべおか老健あたご”は一体どんな所でありましょうか！？

　これに続き、リーダーシップを学んだ看護介護研究部会研修会、人材育成マネジメントについて研鑽を深めた事務長会セミナー、高齢者の自立を妨げる「サルコペニア」の現状と対策を栄養士の立場から理解した栄養・給食研究部会研修会、”ポジティブプラン”を作ることの大切さを知ったケアプラン研究部会研修会、老健の在宅復帰機能の重要性を再認識したリハビリテーション研究部会研修会と、各部会の活動報告を掲載しました。

　さらに「リレーコーナー」では、県内各地の老健施設の、色々な職種のスタッフにお声を寄せていただきました。そんな中で、この「リレーコーナー」ならぬ、「リレーマラソン」に施設をあげて参加、50キロもの道のりをタスキリレーしたことぶき苑の奮闘ぶりも紹介しています。

　最終頁を美味しく飾るのは、「人気のおすすめメニュー」。すこやか苑の管理栄養士、増満和美さんに利用者様に大好評の逸品の数々を紹介していただきました。

　「老健みやざき 第26号」は、10月上旬に会員施設や関係機関に送付するほか、この当協会ホームページ上でも閲覧、ダウンロードできるようにする予定です。どうぞお楽しみに。

 　（社）宮崎県老人保健施設協会在宅支援研究部会は10月20日（土）、宮崎市中央公民館中研修室で研修会を開きます。

　講師に宮崎大学教育文化学部講師で経済学博士の鶴田禎人先生をお招きし、「地域包括ケアと介護のゆくえ：老人保健施設を中心として」と題し講演をしていただきます。

　この
研修会
は老健施設の職員だけでなく、どなたでも受講できます。参加費として老健職員は一人500円が必要ですが、それ以外の方は無料です。

　詳しくは こちらをご覧ください。申込み締め切りは10月12日（金）までですが、定員（50名）になり次第、締め切らせていただきますので、お早めにお申し込みください。

　この
研修会 に関するお問い合わせ・お申込みは、サンヒルきよたけ（担当：黒木勝久　電話0985-84-0333、ＦＡＸ0985-84-0700）までお願いいたします。

（社）宮崎県老人保健施設協会栄養・給食研究部会は10月27日（土）午前10時から、都城市コミュニティーセンター調理室で高齢者栄養教室を開きます。講話や調理実習など、おいしく、ためになる盛りだくさんの内容です。

　この
高齢者栄養教室 は、老健職員はもちろん、高齢者の食事でお困りの方、興味のある方など、どなたでも参加できます。なお、食材費として一人500円が必要です。詳しくは こちら
をご覧の上、奮ってご参加ください。

　申込みおよび問い合わせは、すこやか苑（担当：増満、電話0986-39-1107）まで。お気軽にお電話下さい。

　講義に続いて各グループでロールプレイが行われました。事例に基づき、受講者はそれぞれ利用者とその子供、ケアマネージャー、施設職員の役に扮し、あらたなケアプランを立てるための話し合いを行いました。

　この中で明石先生は、「ケアマネージャーはまず（家族よりも）利用者の要望を先に聞いたか？」、「話を聞き取るとき、ケアプランを説明するとき、相手の顔を見て、視線を合わせることができたか？書くことや説明することに専念していては、その時点で信頼関係は薄れていく」など、具体的な留意点を説明し、受講者は自分たちのやりかたを振り返っていました。

　研修会も終わりに近づき、「ケアマネジメントを定着化させるケアマネージャー」となるために、明石先生は次の8つを示しました。

(1)利用者お一人お一人の個別性の把握（アセスメントの活用・更新）

(2)組織のケアの状態の把握（利用者本位はどこまで実践できているか）

(3)職員へのケアプランの浸透（ケアマネジメントの実践）→現場のケアマネを作らない

(4)チーム・ワークによる個別ケアの統一化

(5)モニタリングとフィードバック機能

(6)ケア会議の充実化→生活の質の向上に重点

(7)利用者の家族との話し合い、ケアプランの確認、モニタリングの報告

(8)根拠に基づいたケアの実践=ケアワークの専門性の向上

　最後に「利用者が喜ぶ、納得するケアプランを作るとき、皆さんが楽しくなっているか。私たちが喜ぶだけでなく、相手の満足が私たちの満足になるようなケアプランを作る。そして職員と連携して達成したときにみんなで喜び合う。それをマネジメントする人がケアマネージャーという存在じゃないかと思います。また、ケアマネジメントというシステムは日本では歴史が浅く、定着しきれていないところがあります。皆さんがそのシステムを作るのです。ケアに対するマネジメントと組織におけるケアマネジメントシステムのマネジメント、これを念頭に置いて欲しいと思います。気づきを大切に、そして学び続け、実践につなげましょう。できることから始めて下さい」と力説した明石先生に、会場からは割れんばかりの拍手が起こりました。

　限られた時間の中で、ケアマネジメントの理論と実践を学び、明日からの業務に活かせる盛りだくさんで充実した研修会となりました。（終わり）

　明石先生の話は、「ケアマネジメントとは」に移りました。まず、「マネジメント」とは、「リーダーから出された方針を組織的に、より効果的に、より合理的に進め、一定の効果を出すために行う、人事、サービス、コミュニケーション、リスク等における総合的・効果的な管理運営スキル」とのこと。組織論から始まったマネジメントは、すぐに結果や効果が得られないとき、長期化する場合に重要なのだそうです。

　一方、「ケア」とは、「人間が、人間らしく、あなたらしく生きていくために、直接的な介護や、または間接的な空間づくり等における専門的な支援」のこと。

　総じて「ケアマネジメント」とは、「ケアを通して、利用者が自らの生活・人生・生命を人間らしく生きることを実現するために行う、人事、サービス、コミュニケーション、リスク等における総合的、効果的なスキル」であると、資料を用いて説明がありました。

　この中で、特に「効果がなければ意味がありません」と強調。大きな目標地点は人間の尊厳であり、身体状況や認知症の程度に関係無く、喜びや豊かさがあり、「生まれてきてよかったなあ」と思えるような生活ができている状況を、「尊厳をもって生きている」と言うとのこと。

　これらを踏まえ明石先生は、「施設ケアマネージャーは、施設における利用者の生活・人生・生命の質を高めるためにケアを運営・管理するプロフェッショナル（専門職）です。これを言って、やれなければなりません。新しい施設ケアマネージャーがよそから来たときに、『私たちの施設ケアマネージャーの専門性はね、』と言葉で説明できるようにしなければ、前のところでやっていたやり方を持ち込まれる可能性があります」と、自らの専門性を言って、やれるプロの施設ケアマネージャーになろうと呼びかけました。

　また、医療と福祉のはざまで施設ケアマネージャーが抱える現実的な悩みについても言及しました。「看護と介護とどっちが上か下かという話があるが、そうじゃない。発想が違うのです。医療が支えるのは『生存』であり、福祉が支えるのは『生活』。どちらの技術も重要になってきます」とのこと。この発想の違いはケアプランにも影響することから、トップマネージャーの責務として「『福祉の発想に医療を取り込む』のか、『医療の発想に福祉を取り込むのか』を示しておくことが大事。そうしないと現場が混乱する」と前置きし、「介護施設は『福祉の発想に医療を取り込む』という考えでやらないと、ケアプランがぶれてくる」との見解を示しました。（続く）

　はじめに明石先生が取り上げたのは、「プロフェッショナルとは？」それは「自らの専門性を言って、やれること」だそうです。これは明石先生がいろいろな所で開くセミナーの最初で言われることだそうで、「施設ケアマネージャーの専門技術は何だ？どんな技術を使っているのか？それが説明できればプロだと言える。しかしなかなか言えない。”傾聴””共感”、”受容”という技術をやっているか？どのようにやるか？と聞かれたときに説明できないと、知らないのと同じ。言って、やれるのが専門職です」と付け加えました。

　続いて、「施設におけるケアマネジメントの意義」について。これまでの施設ケアは「業務本位、職員主導」だったと指摘。つまり、業務を優先し、効率化・合理化をはかり、安全第一に務め、ADL第一主義だったとのこと。

　これに対して、本来の施設ケアは「利用者本位、QOL向上が優先」。つまり(1)利用者のQOLの向上、(2)ノーマライゼーションの実践、(3)自己決定の支援、(4)根拠に基づいたケアなど、”アセスメントから導かれた、ケアプランに沿って行われるケア”であり、「いかにノーマライゼーションを実践できるか」、「いかに利用者に喜んでもらえるか」「いかにその人らしい生活・人生を送ってもらえるか」といった内容になるのだと説明がありました。

　この一例として、大型の施設に入所された、認知症のある方の話が紹介されましたそれは次のような内容です。

　「皆さんにとって安心できる場所はどこですか。大型施設に入った認知症のある方で、『家に帰りたい』と言われる人がいます。これは”安心できる場所が欲しい”という心理からそのように言われるのです。ここがどこなのか？なぜここにいるのか？それがわからないからなのです。このことが理解できると、ケアプランも『安心できる場所を提供するためのケアプラン』に変わってきます。

それを『帰宅願望』と一言で片付けられたらたまりません。周辺症状を落ち着かせるためのケアプランだと、『”帰りたい”とおっしゃる。不穏になる』という課題がでてきて、目標設定は「”帰りたい”と言わなくなる」などとなり、何年も続くケアの内容も『声掛けをする』などとなって、これでは状態も変わりません。

　そうではなく、『利用者が安全、安心な場所を提供する』という課題が出てきて、目標設定が『利用者が安心して生活できている』とない、支援の方法を『16時くらいから不穏で”帰りたい”とおっしゃるので、15時くらいからレクレーションのプログラムを増やしたり、職員の個別的な声掛けを増やしていく』というふうにするといいケアプランになります。」

　このような事例を踏まえ、「利用者が、施設生活の中でいかに喜びを得ながら、活き活きと生活できるのか？」、また「利用者が、施設生活でいかに人間らしく、自分らしく生き続けられるか？」ということを具体的な支援として言語化したものが施設ケアプランだということを学びました。

そして、「アセスメントという根拠に基づいてケアプランを作り、ケアプランという根拠に基づいてあらゆる専門職が総出になって一人の人間の生活を支えるわけです。それによってその人の喜びが湧き、生活の質が高まれば、それが私たちが得る喜びであり、支えなのです。ケアマネージャーとして仕事をやっているのであれば、自分たちのやっていることの喜び、本当の充実感が得られないと疲弊していきます。方向がぶれていってしまいます」と、利用者の喜びを、施設ケアマネージャーとしての本当の喜びにしようと呼びかけました。（続く）

　（社）宮崎県老人保健施設協会ケアプラン研究部会は9月1日、宮崎市のJA・AZMホールでリーダー研修会を開きました。県内の会員施設の他、特養、グループホームなど幅広い高齢者施設から68人が参加し、講演やグループワークなどを通じて研鑽と交流を深めました。

　開会にあたり、同部会委員の原 貴子さん（相愛苑）は、「本日は施設におけるケアマネジメントの意義や、リーダーとして果たすべき役割は何なのか、といったところがポイントです。しっかり学んでいきましょう」と挨拶しました。

　講師には、明石（あかいし）二郎先生を大分からお招きしました。（社）大分県社会福祉士会の理事である明石先生は、高齢者福祉分野でソーシャルワーカーとして勤めた後、高校教員として5年間福祉教育の実践と児童、生徒の相談援助、スクールソーシャルワークを同県内で始めて実践されました。その後大分市の認知症ケア専門施設でソーシャルワーカーおよび副施設長として勤務。利用者本意のチームワークのある施設づくりを実践し、2年で作り上げられたそうです。現在はHealing forest –癒しの森-の代表として精力的に活動を展開中です。

　研修会のテーマは「施設におけるケアマネジメントの必要性　?施設生活における利用者さんのQOL向上のための取り組み?」。「今日はグループワークを中心に進めて、施設におけるケアマネジメントとは何なのか、一緒に確認していく作業ができたらいいと思います。今、施設ケアマネージャーが抱える悩みとして、文字と現場が、システムと現場がかみ合っていない状況が起きているのではないかと思います。そんな中で、ケアマネージャーが疲弊し、行き詰まっているのではないでしょうか。今日はそんな悩みを解決できるような、何かきっかけになるものが届けられたらいいかな、と思います」と会場を見わたしながら笑顔で話し出した明石先生。それで受講者の雰囲気が一気に和らぎました。明石先生が日頃から利用者様やご家族とどのように信頼関係を築いておられるのか、その一端が垣間見られた瞬間でした。（続く）